Le Chief Experience Officer est un nouveau métier en forte croissance. Dédié à l’expérience client des entreprises. Ce porte parole recueille, communique les requêtes clients au sein d’une entreprise. L’objectif étant d’optimiser la satisfaction du client et de booster les ventes. Voyons pourquoi vous devriez certainement songer à en recruter un.
Sommaire
Statistiques clés autour du métier de CXO
- +60% : Augmentation du NPS pour les entreprises qui pensent parcours client vs points de contacts
- +70% : Nombre d’internautes qui comparent les offres en ligne avant de faire leurs achats
- +70 à 100 % : Augmentation de performance boursière pour les entreprises qui maîtrisent l’exercice de la satisfaction client
(Source McKinsey Digital)
Nous constatons que les statistiques parlent d’elles même et qu’un Chief Experience Officer peut vraiment vous aider à améliorer l’expérience client et le ROI. Voici maintenant, quelques points clés pour vous convaincre de la nécessité de recruter un CXO pour votre entreprise.
Brand advocacy et recrutement : pourquoi sont-ils liés ?
Développer une vraie culture client
Il existe deux types d’entreprises. Celles qui ont une culture client forte et celles qui n’en ont pas. Le CXO doit comprendre cet aspect et accompagner les entreprises à développer une vraie culture autour de ses clients.
“Une entreprise qui ne se soucie pas de ses clients ne peut pas survivre en 2020”
Ce professionnel est chargé de comprendre et d’adapter les attentes des consommateurs, afin de les implémenter dans une expérience d’achat idéale. Il va pour cela mettre en œuvre une méthodologie concrète pour aider les équipes opérationnelles sur l’ensemble des points de contacts avec le client.
Sa vision globale du marché va permettre de mettre en place une cohérence forte entre les points de contacts physique et numériques de la marque. Cette transformation profonde de la stratégie commerciale bénéficiera à l’entreprise et aux clients.
Dynamiter les modèles vieillissants : espaces ouverts vs culture du SILO
La présence d’un Chief Experience Officer dans votre équipe peut bousculer les hiérarchies et les modèles vieillissant de l’entreprise. Les nouveaux modèles d’organisation de l’entreprise se veulent plus horizontaux et surtout plus ouverts.
Devenir datadriven et plus à l’écoute de ses clients
L’ère est à l’interaction et à la collecte de données. l’analyse de celles-ci aident à comprendre les attentes d’un client toujours plus exigeant. Dans ces conditions, il devient impératif de repenser les façons de communiquer.
L’analyse des données est un point très important, car c’est elle qui guidera les décisions de l’entreprise. Si le CXO doit écouter et recueillir les avis de la clientèle de l’entreprise. Il doit aussi être capable de modéliser leurs attentes et d’en livrer des conclusions pour les équipes en interne. Cela dans l’objectif d’améliorer la satisfaction globale de ses clients et d’harmoniser le processus global d’’achat.
Recrutement cadre de transition : les questions à se poser
Passer vers une démarche omnicanale…
Un CXO doit harmoniser sa stratégie autour d’une approche omnicanale. En effet, les entreprises disposent aujourd’hui de plusieurs point d’ancrages avec leurs clients. Le CXO devra s’assurer de la cohérence de chaque point d’entrées avec les autres afin de permettre une meilleure optimisation de la satisfaction client
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