Le Chief Experience Officer est un nouveau métier en forte croissance. Dédié à l’expérience client des entreprises. Ce porte-parole recueille, communique les requêtes clients au sein d’une entreprise. L’objectif étant d’optimiser la satisfaction du client et de booster les ventes. Voyons pourquoi vous devriez certainement songer à en recruter un.
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Pourquoi envisager le recrutement d’un CXO ?
Le recrutement des CXO en 2024 se distingue par l’importance croissante accordée à l’expérience client et aux compétences numériques. En effet, une étude de McKinsey Digital nous indique que 70% des internautes comparent les offres en ligne avant d’effectuer leurs achats.
L’optimisation du parcours client ne peut donc plus être négligée et recruter des CXO capables de gérer efficacement l’expérience client et la transformation numérique.
1. Développer une vraie culture client
Il existe deux types d’entreprises. Celles qui ont une culture client forte et celles qui n’en ont pas. Le CXO doit comprendre cet aspect et accompagner les entreprises à développer une vraie culture autour de ses clients.
Ce professionnel est chargé de comprendre et d’adapter les attentes des consommateurs, afin de les implémenter dans une expérience d’achat idéale. Il va pour cela mettre en œuvre une méthodologie concrète pour aider les équipes opérationnelles sur l’ensemble des points de contacts avec le client.
Sa vision globale du marché va permettre de mettre en place une cohérence forte entre les points de contacts physique et numériques de la marque. Cette transformation profonde de la stratégie commerciale profitera à l’entreprise et aux clients.
2. Dynamiter les modèles vieillissants : espaces ouverts vs culture du SILO
La présence d’un Chief Experience Officer dans votre équipe peut bousculer les hiérarchies et les modèles vieillissant de l’entreprise. Les nouveaux modèles d’organisation de l’entreprise se veulent plus horizontaux et surtout plus ouverts.
Le CXO doit repenser le modèle en silo de l’entreprise pour proposer des systèmes plus ouverts. Il travaille de biais avec les CCO (Customer Chief Officer) qui se chargent se repenser les systèmes d’interactions qui permettent d’améliorer l’expérience client.
3. Devenir datadriven et plus à l’écoute de ses clients
L’ère est à l’interaction et à la collecte de données. l’analyse de celles-ci aident à comprendre les attentes d’un client toujours plus exigeant. Dans ces conditions, il devient impératif de repenser les façons de communiquer.
L’analyse des données est un point très important, car c’est elle qui guidera les décisions de l’entreprise. Si le CXO doit écouter et recueillir les avis de la clientèle de l’entreprise. Il doit aussi être capable de modéliser leurs attentes et d’en livrer des conclusions pour les équipes tech en interne (voir nos fiches métiers de la tech). Cela dans l’objectif d’améliorer la satisfaction globale de ses clients et d’harmoniser le processus global d’achat.
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4. Passer vers une démarche omnicanale…
Un CXO doit harmoniser sa stratégie autour d’une approche omnicanale. En effet, les entreprises disposent aujourd’hui de plusieurs point d’ancrages avec leurs clients. Le Chief Experience Officer CXO devra s’assurer de la cohérence de chaque point d’entrées avec les autres afin de permettre une meilleure optimisation de la satisfaction client
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