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Responsable service client : l’as de la performance du SAV

Responsable service client : l’as de la performance du SAV

Bénéficier d’une excellente relation avec sa clientèle est peut-être LA clé du succès d’une entreprise moderne. Bâtir de la confiance mutuelle est un biais pour aboutir à plus de fidélité et de loyauté. Qu’on se le dise, : mieux connaître ses consommateurs et faire évoluer les produits en fonction de leurs besoin est une constante efficace pour rester incisif sur une marché, même concurrentiel. Les traiter correctement sur la base d’une écoute sincère et tenter de résoudre leurs problèmes lorsqu’ils se présentent est une donnée capitale pour rester dans la course. Il existe de nombreux métiers autour de la relation client et nous étudierons aujourd’hui le rôle du responsable du service client.

Responsable service client : son rôle

Le responsable service client a un rôle de “tampon” au sein de l’entreprise. En effet, il sera chargé de la bonne cohésion et des performances du service client. Il s’assure qu’aucun client n’est déçu par le traitement de leurs problèmes et que chaque problème trouve sa solution en temps et en heure.

Si un client rencontre des problèmes avec un produit ou un service proposé par la société. c’est à ce responsable clientèle de l’accompagner dans la recherche de solutions fiables. Le Responsable service client est donc en charge d’une équipe opérationnelle chargée de répondre aux demandes de clients, que ce soit par le biais de tickets (dans le cadre d’une société informatique ou un e-commerce) ou par une simple liste de demandes à traiter. Il travaille souvent avec le responsable plateau ou des call center externalisés.

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Ses missions

La mission d’un responsable service client se concentre sur l’accompagnement du client en cas de pépin.

  • Résoudre les problèmes des clients : Comprendre et faire remonter les problèmes des clients, les suivre jusqu’à leur résolution est probablement la mission numéro 1 du responsable de service client.
  • Améliorer l’expérience client au global : il travaille pour cela avec d’autres expertise comme le product manager, le Chief Experience Officer, le COO ou d’autres responsables en prise directe avec l’expérience du client.
  • Inciter l’engagement du client auprès de la marque : le responsable de service client va devoir penser à la mise en place de dispositif stratégique pour récolter les retours clients, si importants pour faire évoluer son offre et ses produits. (formulaire, sondages, QCM…)
  • Suivi des commandes mal préparées : le responsable clientèle a un rôle dans le suivi des commandes mal ajournée. Travaillant main dans la main avec le responsable de supply chain, il s’assure de la conformité de chaque commande reçue et relance les services de livraison si nécessaire.
  • Formation des équipes : former le personnel pour qu’il puisse offrir un service clientèle de qualité diriger ou superviser une équipe de personnel de service à la clientèl
  • Suivre les évolutions produits : connaître les produits ou services de son organisation et se tenir au courant des changements est un minimum plus que nécessaire.

Ses compétences

Un responsable de service client doit avoir des compétences spécifiques pour l’aider à mieux servir ses missions.

  • des compétences en communication qui vous permettent d’informer, d’aider et de conseiller les clients de manière claire et d’assurer une liaison efficace avec d’autres professionnels
  • la capacité d’écoute, pour comprendre exactement les besoins des client
  • les compétences en matière de résolution de problèmes
  • la confiance, la patience, la politesse, le tact et la diplomatie, lorsqu’il s’agit de gérer des situations difficiles
  • des compétences en matière de motivation et une capacité à superviser et à diriger une équipe d’assistants au service clientèle
  • la pensée créative, pour être capable de trouver de nouvelles idées afin d’améliorer les normes de service aux clients
  • une capacité à bien travailler sous pression
  • des compétences en matière d’organisation et de planification pour développer des politiques de service à la clientèle
  • une bonne présentation personnelle, notamment lors des rencontres avec les clients
  • un engagement à améliorer en permanence vos compétences en matière de service à la clientèle.

Les salaires et les formations

Si vous souhaitez travailler dans un service client, voici les niveaux de formation dont vous devez disposer :

  • Brevet de technicien supérieur (BTS) en négociation et relation client ;
  • Diplôme universitaire de technologie (DUT) avec option commerciale
  • Bac +5 en commerce
  • Formation professionnelle dans une école de commerce habilitée.

Aujourd’hui, le salaire d’un responsable relation client est estimé entre 2300 à 4000 euros mensuel selon le niveau d’expérience. Toutefois, pour obtenir le poste de responsable service client, la majorité des entreprises sollicite souvent que vous ayez une expérience réussie en tant que gestionnaire client ou bien un diplôme de bac +5 en commerce.

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