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Expérience client et expérience candidat : même combat ?

Expérience client et expérience candidat : même combat ?

La relation client est devenu l’un des enjeux primordial d’une marque en 2020. En effet, une relation client saine et optimisée permet de fidéliser plus facilement sa clientèle et évite de subir de la mauvaise publicité. En terme de recrutement, optimiser la relation client (ou candidat) aura une influence directe sur la marque employeur, donc la capacité à recruter de l’entreprise. Enfin, les consommateurs ont tellement de choix, qu’il ne reste plus de places aux marques qui ne se soucient pas de leurs clients. Essayons de mieux comprendre l’importance d’une expérience client optimisée, suivi de plusieurs chiffres clés.

Qu’est-ce que l’expérience client ? (et pourquoi c’est si important)

L’expérience du client peut se résumer par l’impression qu’aura un client avant pendant et après un acte d’achat. Cela se traduit par la façon dont il pense à la marque, à chaque étape du parcours du client. L’expérience du client repose sur de multiples points de contact, qui sont interdépendants. On constate par exemple plusieurs canaux dans la mise en place d’une expérience client réussie.

Les deux principaux points de contact qui créent l’expérience client peuvent se résumer en deux grandes catégories  :

  • les personnes : un contact humain privilégié avec une marque nous donnera toujours un ressenti émotionnel positif sur celle-ci. On parlera alors d’un SAV réactif, d’un personnel attentifs et à l’écoute.
  • le produit : un produit hors norme améliorera énormément l’expérience client vécue. Un parcours d’achat sans faille ne frustrera pas l’internaute

Chaque points de contact, même s’il est indépendant l’un de l’autre doit rester cohérent avec le discours de marque global. Les points d’ancrages sont si nombreux que les marques font désormais appels à des CXO ou directeur de l’expérience client pour harmoniser ces dispositifs. Quel est le rapport avec le recrutement me direz-vous ? Voyons cela tout de suite…

Expérience client & expérience candidat : parle t’on de la même chose ?

Nous l’avons vu, l’expérience client  se définit  par la satisfaction globale éprouvée du consommateur envers une marque pendant et après l’acte d’achat. Une expérience client réussie doit limiter les blocages ou ralentissements qui génèrent de la frustration chez le client. ex : un terminal de paiement qui ne fonctionne pas, un SAV qui n’est pas à l’écoute, un recruteur qui ne comprend pas les enjeux de son candidat, une page web mal optimisée, des toilettes sales dans un aéroport…

Ces frustrations peuvent devenir très toxiques pour la marque qui risque de perdre en crédibilité et en réputation. Ce contexte est très similaire chez les recruteurs, lorsqu’ils n’offrent pas une expérience candidat optimale. En effet, une expérience candidat mal pensée va créer plusieurs problèmes au sein de l’entreprise

  • Mauvaise intégration du personnel, mauvaise ambiance et baisse de la productivité des équipes
  • Fuite du candidat : un candidat qui n’est pas bien dans son job aura toutes les chances de fuir. S’il vient d’être recruté, il faudra recommencer le processus de recrutement, ce qui peut revenir assez cher. Dans ce cas, une bonne stratégie de sourcing peut vous aider à rebondir.
  • Réputation : une expérience candidat de mauvaise  qualité va ternir l’image de l’entreprise, ce qui affectera indéniablement la marque employeur.

Statistiques à connaître autour de l’expérience client

Maintenant que nous savons tout ça. Intéressons-nous aux chiffres clés de l’expérience client. Ces statistiques sont à contextualiser avec le monde du recrutement.

7 consommateurs sur 10 accordent de l’importance à l’expérience client

73% des consommateurs désignent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat (PwC). Cela fait presque 3 personnes sur 4 qui attendent d’une entreprise une expérience client positive.

C’est une des raisons qui provoquent l’explosion des demandes de Directeur de l’Expérience Client ou Chief Expérience Officer dans les entreprises. Ces professionnels sont des cadres très compétents autour de l’expérience client. Ils sont comme les porte-parole du client au sein de l’entreprise. Ces experts permettent de fluidifier l’expérience online et offline et d’harmoniser le discours donné au client.

 

Expérience client fail
Une expérience client ratée provoque de l’infidélité chez les consommateurs. Autrement dit, ils ne reviendront plus et en parleront à leur entourage.

Une expérience client réussie provoque de la loyauté

Selon une étude autour du SAV publiée par Microsoft : 96% des personnes sollicitées précisent que le service à la clientèle joue un rôle dans leur choix et leur fidélité à une marque. Ce chiffre est tout simplement trop élevé pour être ignoré – et les marques qui saisissent l’occasion en tirent un grand profit.

Il existe une corrélation directe entre un service clientèle de qualité supérieure et la fidélité à la marque, ce qui signifie que votre service clientèle peut être un acteur clé de votre stratégie d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.

Etude Microsoft experience client
Étude Microsoft expérience client source : https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf

Selon cette même étude, il est clair que les SAV ont le pouvoir de susciter un sentiment de marque positif de plusieurs façons. Par exemple, 77 % des clients ont une opinion plus favorable des marques qui demandent et acceptent les commentaires des clients. Et 68 % des clients ont une opinion plus favorable des marques qui leur proposent ou les contactent pour des notifications proactives de service à la clientèle.

L’aide en ligne est une solution très bien perçue

Il est fini le temps ou le client devait patienter sans aucune information et se résoudre à espérer que l’entreprise ne daigne lui accorder de l’attention. On se souvient du sketch de Dany Boon sur La Poste qui résume assez bien l’image que l’on se fait d’une société qui traite mal ses clients. Désormais, 90 % des personnes interrogées disent attendre des marques qu’elles proposent (a minima) un portail d’informations en ligne en accès libre-service.

La bonne nouvelle, c’est que les clients sont plus autonomes qu’avant et peuvent résoudre leurs problèmes eux-mêmes. 75 % des personnes interrogées ont par ailleurs utilisé un moteur de recherche pour trouver des réponses eux-même avant d’appeler un agent, et 74 % ont utilisé un portail d’assistance en libre-service.

Quel rapport avec le recrutement ? La mise en place d’un portail d’information pour les employés peut faciliter leurs intégration dans les grandes entreprises. Ces solutions contemporaines sont à la fois utiles et bien perçues par les candidats lorsqu’ils souhaitent intégrer une équipe.

8 personnes sur 10 pensent que les chatbots sont limités

Les chatbots peuvent permettre aux clients de vérifier l’état d’une commande, de déposer une plainte, de créer un incident ou de donner leur avis. De plus, 86% des clients pensent que les chatbots devraient toujours être capable de transférer la conversation à un agent (Aspect).

La personnalisation amène la loyauté

Rien de bien nouveau, mais la personnalisation d’une relation fait bondir la loyauté d’un client vis à vis d’une marque. Il en va bien évidemment de même chez les recruteurs. Par exemple, le taux d’ouverture d’un mail augmente de 29% (et le taux de clic augmente de 41%) lorsque celui-ci est personnalisé.  (Invesp)

Une mauvaise expérience fait fuir les clients rapidement.

Enfin selon une autre étude américaine, un consommateur sur trois (32 %) déclare qu’il abandonnera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience. Ce chiffre est encore plus élevé en Amérique latine, où il atteint 49 %.

statistiques relation client
La majorité des clients abandonneront une entreprise après une mauvaise expérience client

L’humain d’abord !

L’humain compte davantage que la technologie elle-même. En effet, 70 % des consommateurs accordent plus d’importance à la rapidité et à une bonne qualité de services plutôt qu’à la technologie (Sondage Microsoft).  Selon Dolmen, ce sont 70% des Français qui ne souhaitent pas aller dans un magasin sans personnel de vente et 30% qui pourraient même le boycotter… L’image ci après représente la part des raisons pour lesquelles un client partira chez la concurrence. La encore, les chiffres sont édifiants. Une mauvaise interaction ou un mauvais service client peut vraiment vous faire perdre énormément de clients.

mauvaise experience client
Étude mauvaise expérience client

 

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